[interview] Pand Indi staat al maanden leeg, maar geen klant die het merkt

Geen bijeenkomsten, geen spontane ontmoetingen, geen events, geen lijfelijke bijpraatmomenten. Corona houdt ook de NOO in zijn greep. Hoe is het eigenlijk met iedereen? Welke impact hebben het virus en zijn antimaatregelen? Vandaag aflevering 4: Sybrand Brouwer

Het gaat ronduit goed met Indi. De webshop in technische onderdelen zit al een hele tijd weer op dezelfde groeicurve als vóór corona. ,,Het kon minder. Ik ben er vooral trots op dat we zo makkelijk konden overschakelen op thuiswerken’’, zegt founder Sybrand Brouwer. Het heeft hem overigens wel aan het denken gezet over de huisvesting van zijn bedrijf.

Helemaal leeg is het pand van Indi aan de A7 in Leek namelijk. Ze werken thuis, alle 36 medewerkers. En dat gaat bijzonder goed. ,,Onze leidraad is de NPS-score. Díe moet blijven stijgen. En dat lukt nog steeds, zelfs nu iedereen vanuit huis zijn werk doet. Dat vind ik wel knap ja. Het zegt iets over de drive van onze mensen en hun professionaliteit.’’

Het zegt ook veel over de mate van digitalisering die Sybrand en de zijnen de jaren ervoor al hadden ingezet. ,,We deden al veel met videobellen en onze mensen werkten gemiddeld al een dag per week thuis. Geen klant heeft er iets van gemerkt dat we van de ene op de andere dag met zijn alleen continu thuis zaten. Dankzij het systeem dat we al hadden opgetuigd, konden we dat geruisloos doen. De meeste moeite kostte het eigenlijk om samen met de installateur de verwarming in ons pand op de nachtstand te krijgen…’’

Haaientandjes

Achteraf is het een prachtig, positief verhaal. Maar in het vroege voorjaar zelf was de onzekerheid heus groot, ook bij Sybrand. ,,Ik heb er altijd wel vertrouwen in gehad dat het goed zou komen, maar er was natuurlijk wel één heel groot risicovraagstuk: redden onze klanten het allemaal? Toen dat leek goed te komen, konden we gaan denken in kansen.’’

De cijfers van Indi -NPS en omzet – laten een stijgende lijn zien, al jaren. Het voorjaar van 2020 komt in de jaarboeken terecht als die korte periode waarin de rechte lijn wat haaientandjes kreeg. ,,Meteen na de afkondiging van de intelligente lockdown zag je de vraag zakken met een procent of twintig, dertig. Ik denk dat onze klanten even in onzekerheid zaten en hun bestellingen uitstelden. We hebben er heel wat gebeld om naar hun situatie te vragen, gewoon zodat we zelf ook een betere inschatting konden maken van waar we aan toe waren.’’

De nieuwe situatie in de wereld bracht Indi op het idee om harder in te zetten op een eigen instrument dat al langer bestond: de nachtbezorging. ,,Dat deden we al voor heel wat klanten hoor. Zij bestellen hun spullen, wij zorgen ervoor dat die ’s nachts op de bouwplaats bezorgd worden, zodat het werk naadloos kan doorgaan. Voor veel partijen in deze vrij conservatieve wereld was die methode nog een beetje ver weg, niet echt noodzakelijk. Maar door corona zagen veel meer bedrijven het voordeel.’’

Veilig en zeker

Tel maar uit. Regelmatig langs een groothandel – met risico op besmetting – wordt overbodig, de veel te druk bezette bezorging door de standaard besteldiensten overdag wordt omzeild. ,,Je zag dat daar vertragingen ontstonden en die kosten geld. Dan kun je beter je spullen ’s nachts door ons laten bezorgen. Veel ondernemers hebben die service het afgelopen half jaar ontdekt en de meeste zijn gewoon klant gebleven.’’

In die tijd van de haaientandjes in de groeicurve zag Sybrand nog andere interessante dingen gebeuren. ,,We kregen er nieuwe klantentypen bij. Particulieren bijvoorbeeld, die doorgaans hun materiaal elders halen. Ik denk dat de vraag in het voorjaar zo groot was, dat de mensen die thuis gingen klussen wel moesten uitwijken naar professionele leveranciers zoals wij. Je zag ook dat er andere materialen en gereedschappen werden besteld. Ondernemingen besloten aan de slag te gaan met projecten die ze al jaren op de plank hadden liggen en waar nu opeens tijd voor was. En de derde groep is denk ik de professional die normaal naar een winkel op de hoek ging, maar nu minder risico op besmetting wilde lopen.’’

Corona legt bloot

Het zorgde voor een afwijkend beeld in de bestellingen dat na enkele weken alweer herstelde. ,,We hadden tijdelijk gemiddeld kleinere bestellingen met een iets hogere marge. Maar het is nu weer zoals het was. Dat komt vooral ook doordat onze klanten voor een groot deel te vinden zijn in sectoren die gewoon doorgaan, zoals de levensmiddelenindustrie.’’

Zo legt deze coronatijd eigenlijk van alles bloot. ,,Het belangrijkst is dat nu in de praktijk bewezen is dat de inzet op digitalisering een goede investering was. En ook dat ons systeem van zelfsturing uitstekend geschikt is voor thuiswerken. En dat brengt ons op de vraag: wat doen we met ons onderkomen? Daar wordt nu in een projectgroepje over nagedacht. Misschien hebben we straks helemaal geen eigen pand meer en spreken we regelmatig af in een gehuurde zaal ergens. Misschien vinden we het belangrijk dat onze naam aan een gebouw hangt, maar gaan we veel kleiner. We kunnen nog allerlei kanten op.’’

Essentiele kwestie daarbij is: hoe belangrijk is het sociale contact tussen collega’s? ,,Dat is natuurlijk vanachter een beeldscherm wel echt anders, hoewel onze feestcommissie er alles aan doet. We hadden eens per maand oranje donderdag, dan kwam iedereen in het oranje gekleed naar kantoor. Dat doen we nu dus allemaal achter het scherm. Ook heel leuk. Af een toe een quizje tijdens de digitale vrijmibo, dat soort dingen gebeurt nu. Maar wat je vooral mist, is wat ik het werkplektoeval noem. Je komt elkaar tegen, praat en komt tot goede ideeën. Dat is nu minder. Daar moeten we een georganiseerde vorm voor zien te verzinnen.’’